一、系統參數
1.1 核心火警受理系統服務軟件包
集成并固化了火警調度機（PBX）功能、模擬/數字中繼線路信令處理以及呼叫接續控制功能、IVR（交互式自動語音服務)引擎與流程解析器、可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發環境接口、ACD（自動呼叫分配）功能、數據庫網關、轉接處警席功能接口、CTI（計算機電信集成）功能、語音信箱功能接口、可視化的通信線路與接處警席配置功能接口、接處警席軟件二次開發接口、統計報表軟件二次開發接口、TTS（文本轉語音）服務接口、線路在線診斷功能、同步數字錄音服務接口、外線/接處警席/ACD/分機等狀態的圖形化實時監控功能接口等接處警系統基礎支撐功能。
1.2 接處警席軟件(包括班長座席軟件)及許可協議
普通接處警席軟件與班長座席軟件以及IP遠程座席軟件統一為了同一個源程序，通過權限控制進行區別，可以動態地任意配置班長座席個數；提供了接處警席席軟件的模板程序源代碼，同時提供了基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript腳本形式的軟件二次開發接口。
提供了完整的與PBX交換機的CTI通信控制功能和豐富的話務控制/通信調度/計算機輔助調度成熟功能，如：登錄/退出、應答來電/拒絕應答、在線/示忙/事后文書處理、走開/回來、來電轉其他座席、保持/恢復、屏幕呼出/呼叫分機、監聽、強插、掛機回叫、班長強制普通座席示忙/示閑、班長強制注銷普通座席、來電顯示/來電屏幕自動彈出(Screen PopUp)/來電區域識別、語音數據同步轉移[即呼叫和客戶數據以及操作界面的同步轉移]、留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復]、來電轉外線/指揮調度、三方通話、來電轉IVR語音流程、座席服務質量滿意度評價、自動播報座席工號、座席之間收發文字信息、座席通信狀態/呼入排隊情況實時監控、來電排隊等待指示、地址簿/電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄/播放通話錄音、座席登錄賬號信息管理及權限控制等。
提供了119接處警功能模塊:支持119警情接聽處理，支持多個值班人員同時受理報警，自動彈出相應的119接警單、處警方案、分類接處警、消警；支持考核、監督、調度；摘機前自動顯示主叫用戶電話號碼、機主名稱、裝機地址三字段信息,并根據被叫號碼將三字段信息傳遞給對應的處理模塊等；警情辨識；自動檢索和聯動預案處置的具體內容并在屏幕上自動展示；打印出車單與滅火救援出車單記錄管理；滅火救援作戰記錄管理；滅火救援器材信息管理，消防站人員信息管理，消防救援車輛信息管理。
數據維護查詢功能模塊:用戶和權限管理；接處警數據庫管理：如轄區數據庫、單位信息數據庫、消防警力數據庫、受理案件數據庫、接警員信息數據庫、處理單位庫、警情類型庫等。班長指揮調度功能模塊:支持大案要案指揮、支持考核；支持綜合信息查詢,遇重特大或疑難案事件警情，接警員可以請求將接處警流程轉移至班長席，由班長席指揮調度；對硬件設備、系統運行狀態和故障的監控；監督接處警臺工作；預案生成等。
報警電話受理子系統功能模塊：集中受理119消防報警以及社會聯動報警、并根據警情進行自動呼叫分配、記錄并管理接警單信息、派發并管理處警單信息、記錄并管理反饋信息、可通過設置篩選條件顯示全部或部分及某種狀態的接警列表、自動顯示指定時間段的接報警信息列表及處理狀況等功能、具有完善的信息處理功能如信息快速檢索查詢/接處警信息的歸類和建檔/接處警信息的整理等。
預留了與火警圖文信息系統(GIS地理信息系統)、消防車輛動態管理系統、城市應急聯動中心系統、火災自動報警及消防聯動控制系統、物聯網設備等進行對接(集成)的控制接口與通信接口。
1.3 統計報表子系統軟件
提供了統計報表子系統軟件的模板程序源代碼。
提供了完善的話務統計報表以及CDR（通話明細報告）功能[分為單個座席和座席組的統計報表；分為日統計報表、周統計報表、月統計報表、任意時間段統計報表；統計報表導出為EXCEL文件；統計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示]，如：綜合性話務指標統計、座席通話記錄明細統計、呼入話務量統計、呼出話務量統計、座席轉接話務情況統計、呼入電話排隊等待(ACD)時長統計、座席登入登出情況統計、座席平均通話時長統計、呼入電話轉座席接通率統計、座席接聽電話數量概要信息統計、來電時間段分布情況概要信息統計、呼入電話放棄(呼損)情況統計、座席服務質量滿意度評價統計、語音留言情況統計、語音留言回復情況統計、下班時間來電轉值班電話情況統計、座席話務控制操作情況統計、座席工作狀態(如示閑、示忙、通話等)時長統計、座席質檢記錄統計、座席負荷率統計等。
提供了接處警信息的接警單記錄統計、警情信息按照報警方式/報警類別等分類統計、滅火救援作戰記錄統計、處警單記錄統計、反饋單記錄統計、日/月警情流量、接處警信息綜合統計，支持生成報表、打印和導出Excel等。
1.4 交互式語音應答(IVR)軟件及許可協議
提供了可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式自動語音服務)流程開發環境；基本功能包括：流程跳轉與條件控制、按鍵操作、播放語音文件/多語音合成放音、接收傳真、發送傳真、條件循環、數據庫操作、創建會議以及管理、發送 DTMF 號碼、撥內線分機、撥外線、轉人工座席、調用IVR流程內部函數、播放組合語音、TTS調用、產生事件與事件響應、字符串操作、分支流程調用等。
提供了119火警受理系統的模板化IVR語音流程和腳本源代碼；其中:播放歡迎詞、報警接入排隊、轉接處警席、播報座席工號、錄音留言、不同的中繼號碼或線路啟動不同的業務流程、主叫識別/接收DTMF/按鍵選擇、119報警電話優先接入優先處理、電話防火墻/攔截錯誤呼叫及惡意騷擾電話、對所有緊急電話報警進行統一自動呼叫分配/智能路由選擇/智能話務分配[ACD]、話務員服務滿意度評價等作為IVR交互式語音流程軟件的標準功能適合于不同的119火警受理系統項目，系統集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改。
1.5 數字錄音子系統管理軟件及許可協議
提供了多路接處警座席通話的全程實時同步數字錄音，并支持線路錄音開關設置。對錄音結果按記錄序號、來話號碼、被叫號碼、通話起止時間、話務員工號、呼入、呼出、通道號、分機號、通話時長、錄音文件的標注內容等條件進行統計和查詢，通過話務員話機進行播放。支持放音音量和語速調節。對重要的歷史錄音文件添加/修改標注信息。對歷史錄音文件按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時間、話務員工號、呼入、呼出、通道號、分機號、通話時長、錄音文件的標注內容等條件進行刪除，轉存與備份。
1.6 系統維護管理軟件
提供了火警調度機(PBX)基本參數、系統中繼線路/呼出路由、座席參數、IVR流程、數據庫網關等維護管理；系統基礎信息的維護。
1.7 系統通信狀態實時監控軟件
提供了座席/座席組、ACD排隊隊列、分機、中繼線路、信道等通信狀態以及今日接聽電話數、正在通話座席數量、今日呼出電話數、今日待處理留言數、今日來電轉座席接通率等常用話務指標的實時監控。實時監控有線線路、無線通信信道的工作狀態和系統中各個功能模塊的運行情況，在發生故障及意外情況時，及時報警。
1.8 火警受理聯動控制接口軟件
提供了與火警圖文信息系統(GIS地理信息系統)、消防車輛動態管理系統、城市應急聯動中心系統、火災自動報警及消防聯動控制系統、物聯網設備等進行對接(集成)的控制接口與通信接口，通常需要根據項目現場實際情況與相關廠家協商進行火警受理聯動控制接口對應的軟件定制開發。
二、機場火警受理系統拓撲圖
